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财大狮客服皇冠线上娱乐工作的逻辑
谭闫妮 2019-11-06

  随着移动互联网的不断发展,新的技术层出不穷,对于客服中心的从业人员来说,面对越来越新的硬件、软件系统时,不禁茫然:到底哪一种技术代表了未来的发展趋势,哪一套系统能够更好地改善组织的管理效率?我们在探索这项新的难题时,便会发现“生产力决定生产关系”的模型在对客服中心运营管理的实际的运用上似乎出现了盲区,我们需要对客服中心的发展逻辑进行新的探讨和总结。

    客服中心的发展,以客户的元需求为导向,以阶段性的技术水平为约束,两者的交集便是客服中心的产品内涵及运营模式。

    客户的元需求,按照现代经济学的观点,所谓的需求即是可以进行有效交易的欲望,因此虽然在不同的文化中,对人性有各种各样的需求,但是按照是否可以有效交易的规则,可以按照先后顺序大致总结为以下三类:

    (一)功能性需求

    指的是通过产品的效用,能够扩充客户的当下机能,例如汽车能让客户移动的速度更快,保险能够降低风险的损失,金融服务能提供来自于他人或未来的资金等等。在客户的所有需求当中,功能性需求所处的层次相对较低,是其他需求得以存在和发展的基础。

    它通常会在两种场景中出现:一是某个新产品或某项技术的推广初期,它需要满足整个市场的功能性需求;二是特定客户群体对某个产品或技术的首次接触时,会需要它的功能性需求。

    当客服中心所对应的产品或服务处于这一阶段时,首要目标应该是配合销售部门迅速地完成市场的占领,为客户提供基本的保障型服务,并且通过客户的反馈与竞品分析,建立起产品的迭代优化机制。像农业互金P2P平台财大狮()对于应用软件的迭代更新,遵循的便是这一逻辑。

 

    (二)便利性需求

    当产品或服务的市场开始渐趋饱和时,客户对功能性需求的紧迫程度便开始隐退,便利型需求的重要性开始突显。

    在这一阶段,作为和客户紧密接触的客服中心,极其重要的一个职能便是要广泛地整理收集客户意见,并与研发设计部门进行联合,对产品和流程进行不断优化甚至重新设计,为客户提供优于竞品的便利性体验。

    (三)情感性需求

    情感性需求的本质在与和其他个体(包括客户自己)或组织建立关系链接。按照马斯洛的需求理论,人们共有五个层次的需求,从具体的内容来看,需求层次越高,情感性需求越强。对客户情感性需求的竞争,将可能是产品或服务的终极竞争,在这一阶段,客服中心的职能和定位将可能需要发生最彻底的变化,“咨询”、“营销”等传统客服职能将更多由其他热心客户自发承担,这些工作将成为一种“社交货币”,满足热心客户的社交性情感需求。

    而专职的客服人员将可能会分为两种:一种是由组织中高级别的人员担任的超级客服(例如小米公司的雷军),他们将更多地围绕组织文化宣传,打造产品精神等开展客服工作;另一种是“平台型客服”,围绕建立客户社群,围绕产品和服务策划开展热点活动等。

    总的来说,客户在接触不同的产品和服务时,根据熟悉程度的不同,先后会大致经历三种不同的需求阶段。对于产品和服务来说,在同一个时间点则会面临三种不同类型的需求客户。对于客服人员来说,既需要根据同一客户设计不同阶段的服务重点,又需要在具体的时段根据不同客户细分群体区分执行不同的运营策略。

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